FAQ Contenziosi Bancari

Il reclamo va indirizzato all'Ufficio Reclami della banca. L'indirizzo (PEC, postale o del modulo online) è indicato nei Fogli Informativi, nel contratto e solitamente nel sito web dell'istituto nella sezione dedicata ai reclami o alla trasparenza.

No. Il reclamo deve essere presentato in forma scritta per avere rilevanza ai fini del ricorso ABF o della mediazione. Un reclamo verbale non costituisce il presupposto necessario per i procedimenti stragiudiziali successivi. È sempre consigliabile ottenere conferma scritta del ricevimento.

Non necessariamente, ma la raccomandata A/R o la PEC offrono la maggiore certezza probatoria sulla data e sul contenuto dell'invio. Se si utilizza un modulo online, è importante salvare o stampare la conferma con il numero di protocollo assegnato dall'istituto.

Sì, è possibile presentare il reclamo in nome e per conto del titolare del rapporto bancario, ma è necessario allegare una delega firmata dal titolare e una copia del documento d'identità del delegante. In caso di ricorso successivo all'ABF, la procura deve essere anch'essa documentata.

Per i reclami generali il termine è di 30 giorni di calendario dalla ricezione. Per i reclami relativi a servizi di pagamento (bonifici, addebiti SEPA, pagamenti con carta) il termine è di 15 giorni lavorativi, estendibili a un massimo di 35 giorni lavorativi in casi eccezionali, con comunicazione motivata al cliente. Per i reclami su prodotti di investimento il termine è di 90 giorni.

Solo per i servizi di pagamento la banca può estendere il termine fino a 35 giorni lavorativi, inviando una comunicazione motivata entro i primi 15 giorni. Per i reclami generali, il termine di 30 giorni non è prorogabile. Se la banca non risponde entro i termini, si configura già il presupposto per il ricorso ABF.

Il mancato rispetto del termine è già sufficiente per presentare ricorso all'ABF. Non è necessario inviare solleciti o diffide. Il termine di 12 mesi entro cui presentare il ricorso ABF decorre dalla scadenza del termine di risposta della banca, non dal giorno in cui ci si accorge del silenzio.

Il ricorso ABF comporta un contributo spese di 20 euro, da versare al momento del deposito secondo le istruzioni del portale. Tale importo viene rimborsato in caso di accoglimento totale o parziale del ricorso. Non sono previste spese legali obbligatorie né compensi per il Collegio a carico del ricorrente.

No. In caso di rigetto del ricorso, il ricorrente non è tenuto a corrispondere ulteriori importi oltre ai 20 euro iniziali. Non è prevista condanna alle spese dell'intermediario a carico del ricorrente soccombente, a differenza di quanto avviene in un giudizio ordinario.

I costi della mediazione variano in base all'organismo scelto e al valore della controversia, secondo le tabelle ministeriali. In linea indicativa, per controversie di valore fino a 1.000 euro il costo è limitato, mentre per valori più elevati si applicano tariffe progressive. Il primo incontro con il mediatore ha un costo fisso ridotto, indipendentemente dall'esito.

I documenti obbligatori sono: copia del reclamo con prova di invio, eventuale risposta della banca, e contratto pertinente. È fortemente consigliato allegare anche estratti conto del periodo contestato, corrispondenza rilevante con la banca, ricevute di operazioni, e condizioni generali del contratto. Tutta la documentazione va presentata in formato leggibile (PDF preferito).

Il cliente ha diritto a ottenere copia della documentazione contrattuale in qualsiasi momento del rapporto. Si può richiedere direttamente allo sportello o tramite comunicazione scritta alla banca. La banca è tenuta a fornire copia del contratto entro un termine congruo, senza addebito di costi eccessivi. In caso di rifiuto, ciò può essere segnalato nell'ambito del reclamo stesso.

È consigliabile conservare i documenti bancari per almeno 10 anni, che è il termine generale di prescrizione ordinario (art. 2946 c.c.). Per alcune tipologie di operazioni possono applicarsi termini più brevi o più lunghi. Il limite temporale per il ricorso ABF (10 anni dal fatto contestato) rappresenta un riferimento pratico minimo.

La decisione ABF non è formalmente equiparata a una sentenza. L'intermediario che non vi si conforma subisce la pubblicazione del suo inadempimento sul sito dell'ABF. Il ricorrente che non è soddisfatto della decisione, o che ottiene decisione favorevole non adempiuta, può rivolgersi al giudice ordinario. La decisione ABF può essere utilizzata come elemento di prova nel giudizio successivo.

L'intermediario inadempiente viene inserito nell'elenco pubblicato sul sito dell'ABF. Il cliente può poi agire in giudizio per ottenere l'esecuzione. Storicamente, la percentuale di conformità degli intermediari alle decisioni ABF è molto elevata, proprio per il deterrente della pubblicità negativa.

Non esiste un procedimento formale di impugnazione della decisione ABF. Tuttavia, il ricorrente che ha ottenuto una decisione di rigetto può comunque adire l'autorità giudiziaria ordinaria per la medesima controversia. In quel contesto, la decisione ABF sarà valutata come un elemento nel complesso delle risultanze istruttorie, ma non vincola il giudice.

No. Il ricorso ABF e la mediazione sono procedimenti indipendenti. La mediazione è condizione di procedibilità solo se si intende agire in giudizio (causa civile). Per il ricorso ABF è sufficiente aver presentato il reclamo alla banca. I due strumenti possono essere attivati in parallelo senza che l'uno precluda l'altro.

La conciliazione paritetica è un accordo tra alcune banche e associazioni dei consumatori per gestire le controversie in modo semplificato e gratuito. Due conciliatori — uno indicato dall'associazione e uno dalla banca — cercano di trovare un accordo. Non è condizione di procedibilità per il giudizio e non sostituisce il reclamo formale come presupposto per il ricorso ABF.

Oltre all'ABF, è possibile presentare segnalazioni a Banca d'Italia (per vigilanza sull'intermediario) e all'AGCM (per pratiche commerciali scorrette). Le associazioni dei consumatori aderenti al CNCU possono offrire assistenza e attivare procedure di conciliazione paritetica con le banche convenzionate. Questi strumenti non si escludono a vicenda e possono essere utilizzati in parallelo.

Le controversie su strumenti finanziari (obbligazioni, fondi di investimento, azioni, ecc.) non rientrano nella competenza dell'ABF. Per queste è competente l'ACF (Arbitro per le Controversie Finanziarie) istituito dalla Consob. Il confine tra le due competenze non è sempre immediato e dipende dalla natura specifica del prodotto e del servizio contestato.