Reclamo all'istituto
Come redigere e inviare un reclamo formale, quali canali utilizzare, cosa deve contenere la comunicazione e come conservare le prove.
Approfondisci
Portale informativo — Italia
Reclami e
Reclami e
Contenziosi
Bancari
Percorsi procedurali documentati per la tutela del consumatore nei rapporti con gli istituti di credito: dal reclamo formale all'ABF.
Percorsi principali
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Indice dei percorsi
Quattro aree tematiche che coprono l'intero iter procedurale: dal reclamo iniziale alla risoluzione alternativa delle controversie.
Tempi e documentazione
Termini legali di risposta, cosa conservare durante la procedura, come registrare le comunicazioni ricevute dall'istituto.
Leggi i tempiMediazione e conciliazione
Quando si applica la mediazione obbligatoria, come funziona la conciliazione paritetica e quali differenze esistono tra i due strumenti.
Scopri la mediazioneRicorso ABF
Presupposti, documentazione necessaria, procedura di presentazione del ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario e possibili esiti.
Leggi l'iter ABF
Autorità di vigilanza
La Banca d'Italia e la tutela del consumatore
L'ABF opera sotto l'egida della Banca d'Italia come strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie bancarie e finanziarie.
Percorso ABF
Domande frequenti
FAQ in evidenza
Le domande più comuni sui reclami bancari, la mediazione e il ricorso ABF.
Il reclamo deve essere inviato per iscritto all'Ufficio Reclami dell'istituto di credito. I canali ammessi includono raccomandata con avviso di ricevimento, posta elettronica certificata (PEC) o modulo online dedicato, se disponibile. Il documento deve indicare le generalità del cliente, il numero di contratto o conto, la descrizione dettagliata del problema e la richiesta di rettifica.
La banca è tenuta a rispondere entro 30 giorni dalla ricezione. Per i servizi di pagamento (ad es. bonifici, carte) il termine si riduce a 15 giorni lavorativi.
Se l'istituto non risponde entro il termine previsto dalla normativa, il cliente ha già maturato il presupposto per presentare ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Non è necessario attendere ulteriormente né diffidare nuovamente la banca.
È comunque utile conservare la prova di invio del reclamo (ricevuta raccomandata, ricevuta PEC) come documento allegabile al ricorso ABF.
La mediazione è uno strumento di risoluzione stragiudiziale delle controversie in cui un mediatore neutrale facilita il dialogo tra le parti. In ambito bancario e finanziario, il tentativo di mediazione è condizione di procedibilità per le cause civili che riguardano contratti bancari, secondo il D.Lgs. 28/2010.
Diverso è il ricorso ABF, che non richiede la presenza di un avvocato ed è specifico per controversie tra clienti retail e intermediari vigilati dalla Banca d'Italia.
Il ricorso all'ABF deve essere presentato entro 12 mesi dalla data in cui è stata ricevuta la risposta della banca al reclamo, oppure dalla scadenza del termine di risposta in caso di silenzio dell'istituto.
È inoltre necessario che il ricorso riguardi fatti e operazioni non anteriori ai 10 anni precedenti alla presentazione del reclamo alla banca.
Il ricorso ABF prevede un contributo spese di 20 euro a carico del ricorrente. Tale importo viene restituito in caso di accoglimento totale o parziale del ricorso. Non sono richiesti onorari legali, poiché il consumatore può presentare il ricorso personalmente senza assistenza di un avvocato.
In caso di soccombenza del ricorrente, non sono previste spese aggiuntive a carico del cliente.
Percorsi aggiuntivi
Autorità
Associazioni
Percorsi paralleli
Oltre al reclamo diretto e all'ABF, esistono altri canali istituzionali per la tutela del consumatore bancario.
AGCM e Banca d'Italia
L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) e la Banca d'Italia ricevono segnalazioni su pratiche scorrette degli intermediari bancari. Le segnalazioni non danno luogo a una decisione individuale ma contribuiscono all'attività di vigilanza.
Associazioni dei consumatori
Le associazioni dei consumatori riconosciute dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy offrono assistenza nella redazione del reclamo e nella valutazione del percorso da seguire. Alcune gestiscono procedure di conciliazione paritetica con le principali banche italiane.